Ces dernières semaines, plusieurs médias spécialisés – de Gdoweek à Distribuzione Moderna, en passant par TGCOM24 et les annonces officielles – ont relayé la nouvelle stratégie d’Unieuro. Le plan 2025–2030 prévoit la transformation des points de vente en «Service Solution Hub», avec plus de 250 millions d’euros d’investissements, environ 30 nouvelles ouvertures et l’objectif de tripler l’EBIT d’ici 2030. Il ne s’agit pas d’un simple restyling, mais d’un véritable changement de modèle économique : passer de la marge produit à des revenus récurrents générés par des services à forte valeur ajoutée.

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Pourquoi c’est déterminant

Dans le retail italien, les marges produits sont de plus en plus sous pression, tirées vers le bas par la concurrence en ligne et la sensibilité croissante au prix.
Faire progresser la part des services ne serait-ce que de 10 % sur la marge brute peut signifier une hausse du GMROI de 15 à 20 % et un retour sur investissement en moins de 24 mois.

Cette transformation n’est pas seulement technique, elle est socio-technique. Elle exige un CRM omnicanal robuste, l’usage opérationnel de l’intelligence artificielle pour la prévision, les recommandations et la planification du personnel, ainsi que des processus agiles.
Les KPI clés deviennent quatre : part des services dans la marge brute, conversion post-service, NPS et rent-to-sales. Ce dernier, maintenu sous le seuil de 12–13 %, est essentiel pour garantir que les coûts locatifs restent soutenables par rapport au chiffre d’affaires généré par le magasin.

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Mon expérience

Dans mes expériences passées, les services à forte marge ont représenté un moteur décisif de croissance pour la rentabilité et l’EBIT.
Mais le succès n’a jamais dépendu uniquement de la qualité du service, il a reposé sur une stratégie d’exécution conçue et partagée avec l’ensemble de l’organisation, et en particulier avec les équipes retail.

Les facteurs déterminants ont été : une communication interne claire et constante, l’usage avancé du CRM pour profiler les clients avec une profondeur maximale et personnaliser les offres, une communication ciblée avec des propositions à forte valeur perçue, l’engagement des équipes sur les objectifs, des programmes d’incentives pour la force de vente et la création d’un programme KPI dédié, suivi et partagé régulièrement.

Avec cette approche, sur des services tels que les protections hardware et software, nous avons atteint des taux d’activation proches de 90 %, avec des augmentations significatives de la marge et de l’EBIT.

Les effets ont été évidents : hausse du panier moyen, fidélisation accrue et fréquence de visite renforcée.
Tout cela a été rendu possible par la diffusion d’une culture data-driven à tous les niveaux, transformant les KPI en outils quotidiens de pilotage et de croissance.

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Ma vision

Le modèle « Service Hub » exprime tout son potentiel lorsque trois leviers s’alignent.
Premièrement, le Service & Data P&L, avec une ligne de revenus dédiée aux services et une au retail media, mesurés de façon incrémentale et transparente.
Deuxièmement, l’intelligence artificielle au service de l’opérationnel, capable de prévoir la demande, de suggérer des actions aux équipes et de planifier les shifts sur la base des peak hours réelles.
Troisièmement, les équipes, avec le Store Manager en véritable chef d’orchestre de la performance et l’implication de tout le personnel dans une culture data-driven, où chacun sait combien il contribue à l’expérience client et à l’amélioration de la marge. C’est là que la digital transformation et la croissance économique se rejoignent.

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Que faire dès maintenant

Définir quatre KPI non négociables : part des services, conversion post-service, NPS, consent rate du CRM.
Lancer un pilote de 120 jours dans trois magasins avec SLA et catalogue de services clairs.
Activer des business reviews hebdomadaires et une mensuelle pour identifier les meilleures pratiques et ne déployer que ce qui démontre un réel impact.

Comme toujours, la véritable différence viendra de l’exécution et de la capacité à créer une culture data-driven réelle et durable.

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Giacomo Guida - Executive Consultant | C-Level Strategy | Business Growth & Retail Transformation

Sources : Gdoweek (08/07/2025), Distribuzione Moderna (08/07/2025), TGCOM24 (11/07/2025), LinkedIn Unieuro (juillet 2025).